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I recenti sviluppi della tecnologia hanno stravolto il nostro modo di comunicare: si pensi a quanto velocemente siamo passati dalle lettere di carta a Whatsapp, attraverso e-mail, chat e messaggi privati sui social.

I nuovi paradigmi della comunicazione esortano l’utente a trovare modi sempre più veloci, diretti e rapidi per comunicare, andando spesso a demolire quei flussi di trasmissione delle informazioni che, da sempre, vengono ritenuti consoni a determinate situazioni.

Nel 2018 i canali di comunicazione digitale a disposizione dell’utente medio (limitando l’analisi al contesto quantomeno europeo) comprendono le email, Whatsapp ed i messaggi privati attraverso i social network. Sopra tutti spicca il sistema di messaggistica che ha stravolto le abitudini di mezzo mondo, Whatsapp appunto: con la sua estrema facilità di utilizzo, le sue potenzialità di invio e ricezione unite alla diffusione capillare, è diventato il riferimento, surclassando metodi classici come le stesse telefonate.

Autocontrollo vs comodità

L’argomento si presta ad infinite sfumature ed interpretazioni, mi limiterò quindi ad analizzare la mia realtà di libero professionista, consapevole che molte di queste considerazioni rimangono valide anche in contesti professionali differenti.

Iniziamo fissando un punto cardine: il mezzo principale per le comunicazioni di lavoro scritte è l’email. A cui, naturalmente, si affianca la telefonata per tutto quelle richieste che necessitano di un dialogo e un confronto rapido e diretto.
Questo assunto rimane valido salvo specifiche comunicazioni da parte del fornitore, che a sua discrezione può mettere a disposizione contatti personali diretti; esistono professionisti, imprese ed aziende che attivano appositi canali digitali (Chat, Whatsapp Business etc.) ma sono casi da valutare di volta in volta.

A differenza di contesti aziendali, dove il dipendente difficilmente controlla la posta elettronica fuori dall’orario di ufficio, per consulenti e freelance il discorso è un po’ diverso: per quanto si cerchi sempre di mettere dei paletti all’influenza della vita professionale nell’ambito privato, è più difficile disegnare confini altrettanto precisi, vuoi per la flessibilità delle modalità di lavoro, vuoi perché con lo smartphone si è praticamente sempre raggiungibili. Proprio per questo motivo è importante, da parte del cliente, non prendersi troppa libertà di comunicazione tramite canali paralleli al contatto email.

L’esperienza, tuttavia, insegna che questo autocontrollo da parte dell’utente viene spesso a mancare e la possibilità di bypassare il canale ufficiale per raggiungere direttamente il professionista prende il sopravvento. In realtà, in molti casi, non si tratta nemmeno di una mancanza di rispetto, ma è diretta conseguenza della facilità e immediatezza d’uso dei nuovi sistemi di messaggistica. L’utente medio, oggi, è abituato a veicolare la quasi totalità delle sue comunicazione tramite lo smartphone e, nello specifico, tramite Whatsapp. Da quanto questa piattaforma ha introdotto anche le chiamate audio, molti hanno iniziato ad utilizzarle al posto della classica telefonata, giusto per non farsi mancare nulla.

È chiaro quindi che l’idea di scrivere una email, magari dovendo accendere anche il PC, risulta decisamente meno appetitosa rispetto al messaggio diretto, oppure – perché no – ad una bella clip audio di un paio di minuti, magari da un numero sconosciuto.

Whatsapp e simili: quando e perché

Risulta evidente anche al più scontroso dei freelance, che questi canali di comunicazione abbiano anche alcuni vantaggi e, quindi, abbia senso sfruttarne le capacità.
Mobilità e gestione delle emergenze sono due casi tipici: esistono scenari in cui l’utente non ha modo di accedere alla posta elettronica, oppure si trovi in situazioni dove necessita di supporto immediato (nda le note audio NON sono da considerarsi un metodo elegante per comunicare le emergenze). Ecco, in questi casi i vantaggi pratici diventano evidenti, magari evitando quelle situazioni in cui l’urgenza è alle quattro del mattino…salvo specifici accordi contrattuali che garantiscano la copertura notturna!

Altro scenario ampiamente sfruttabile riguarda l’invio di foto e lo scambio di brevi comunicazioni di servizio: una persona non addetta ai lavori potrebbe trovare difficoltà a descrivere lo stato di un dispositivo di rete, o di un cablaggio interrotto, facilmente visibile invece tramite una foto. Allo stesso modo, comunicare un ritardo improvviso o la necessità di essere ricontattati sono situazioni in cui il “canale diretto” porta vantaggi senza arrecare disturbo a nessuno (sempre a meno che siano le quattro del mattino)

Quello che, sia il cliente sia il fornitore, devono stare molto attenti a gestire è l’equilibrio tra l’utilizzo necessario e la comodità. Anche da parte del professionista, infatti, può esserci la tendenza a cadere nella spirale del “così faccio prima”, legittimando quindi in cliente a comportarsi di conseguenza, verso un modello di comunicazione sostanzialmente irreversibile.

Perché insisto con le email

Il motivo principale per cui è importante comunicare con il professionista tramite la posta elettronica è la tracciabilità delle comunicazioni.

Le caselle di posta elettronica del consulente sono anche il suo archivio, in cui cercare, archiviare e organizzare tutto quello che “passa” per la propria attività di professionista. Diversamente, le comunicazioni via chat, canali social etc. sono assolutamente volubili, difficilmente rintracciabili nel tempo e spesso finiscono per mischiarsi con messaggi della propria sfera privata o, ancora peggio, sfuggendo al controllo nel mare delle notifiche che ogni giorno invadono i nostri smartphone.

Ecco quindi che, oltre al rispetto per lo “spazio digitale” del professionista, entra in gioco anche l’aspetto amministrativo, per certi versi anche più importante.

Qualche conclusione

Abbiamo visto che l’equilibrio tra canali ufficiali e canali diretti è difficile da mantenere e che spesso la professionalità lascia il passo alla pigrizia, ma è importante riflettere su questi argomenti, in particolare in un periodo storico in cui tutto diventa sempre più fluido, veloce e privo di riferimenti chiari.